24小時接線服務(wù)、上百件家政服務(wù)訴求全部當天處理、次日進行電話回訪……這是福建省海峽家政服務(wù)信息平臺每天的工作內(nèi)容。記者20日獲悉，這個公益性便民服務(wù)呼叫中心（簡稱968938），自今年1月1日啟用以來，至今已受理群眾有效訴求逾萬件，市民和企業(yè)滿意率達96 。

20日下午3點15分，968938進入每天最繁忙工作時段。接線員吳海燕剛剛移交完一單市民找保姆的訴求，馬上又接起一通電話。求助者張先生反映家里水管閥門壞了，想請專業(yè)的水管工上門維修。吳海燕馬上在電腦系統(tǒng)里“服務(wù)類”搜索加盟企業(yè)名單，按照張先生的要求開始詢問確定人選。她要求企業(yè)在15分鐘之內(nèi)聯(lián)系張先生，若無法提供服務(wù)，須在5分鐘內(nèi)回饋到968938，由工作人員重新派單。

這一過程耗時約10分鐘，比968938工作制度的要求短了5分鐘。吳海燕說:“每天上午10點至午飯時間、下午3點至4點最忙，我們語速也會適當加快。對于市民的求助，我們會馬上聯(lián)系相關(guān)企業(yè)。市民的投訴，我們則轉(zhuǎn)給執(zhí)行部處理。”執(zhí)行部是968938的另一個業(yè)務(wù)部門。據(jù)工作人員鐘學民介紹，他們的任務(wù)就是將市民的投訴反饋給企業(yè)，并督促企業(yè)執(zhí)行完成。“前天處理了一單返修2次的馬桶維修業(yè)務(wù)。顧客最終表示滿意，我們才結(jié)案。”

“沒有968938之前，我們家找保姆要跑去婦聯(lián)或者家政公司；開鎖要打110；水管堵了就按小傳單打電話，還經(jīng)常找不到專業(yè)維修工，服務(wù)不滿意也沒地方投訴。”兩天前通過968938找到保姆的市民鐘女士說，“有個專門的服務(wù)平臺進行跟蹤服務(wù)，我們覺得很方便。”

作為由政府投資、承接政府公共服務(wù)職能的創(chuàng)新服務(wù)平臺，968938的職能就是改變家政市場供求信息不對稱、服務(wù)水平參差不齊等亂象，為家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供良好的氛圍。據(jù)了解，目前已有65家企業(yè)加盟，可提供家政服務(wù)、設(shè)備維修、水電維修等服務(wù)。此外，平臺正在福州市鼓樓區(qū)開元社區(qū)進行服務(wù)老人試點——建立70歲以上老人、社區(qū)助老志愿者和設(shè)施檔案，老人需要幫助時，只需要按下電話上的井字鍵，968938工作人員根據(jù)檔案提示，就能立刻為其提供幫助。